Jokainen asiakas on osa Heimoa, ja pyrimmekin rakentamaan jokaisen videotuotantoprosessin aikana luottamuksen sille tasolle, että voimme myöhemmin istua yhdessä asiakkaamme kanssa nokipannukahveille ja muistella lämmöllä yhdessä koettuja asioita.
Kaikki edellä mainittu kulminoituu asiakaskokemukseen. Asiakaskokemus on Heimon toiminnassa todella keskeisessä roolissa, ja nimenomaan ihmisten kokemana. Heimon keskiössä on ihmiset ja heidän välinen yhteistyönsä. Siksi yrityksen onkin tärkeää keskittyä siihen, miten sen toiminta nimenomaan koetaan. Asiakaskokemuksen voi jaotella esimerkiksi seitsemään osaan, joita ovat brändikokemus, kulutuskokemus, palvelukokemus, hintakokemus, käyttökokemus, toimituskokemus sekä online- ja verkkokauppakokemus.
Edellä tehdystä jaottelusta huolimatta asiakkaan näkökulmasta kokemus on hybridimallinen, jossa yhdistyvät useat erilaiset asiakaskokemukset. Mitä nämä sitten tietyn yrityksen osalta ovat, riippuu toki yrityksen toimialasta. Kaiken toiminnan keskiössä tulisi siis miettiä, miten asiakas kokee yrityksemme näissä kyseisissä kiintopisteissä, ja miten siihen kokemukseen voidaan vaikuttaa. Seuraavaksi käydään läpi Case-esimerkki Heimo Films edellä mainitulla jaottelulla.
Brändikokemus
Brändikokemus on aineeton kokemus yrityksestä. Vaikkakin tähän kokemukseen saattavat vaikuttaa esimerkiksi visuaaliset kokonaisuudet, sisällöt ja työskentelytavat, on brändi kuitenkin käsitys yrityksen arvomaailmasta ja toiminnasta arvojen ohjaamana. Heimon tavoiteltu brändikokemus on lämmin, ystävällinen, laadukas ja uusiutumiskykyinen. Tuodaksemme tämän kokemuksen asiakkaalle, tulee toiminnan tukea sitä, mitä asiakas meistä kuulee, tai mitä hän näkee. Tämä tarkoittaa sitä, että arvot eivät ole vain sanoja ja toiminnassa on yhteiset yrityksen sisäiset pelisäännöt. Näin asiakas saa kestävän kokemuksen brändistä.
Kulutuskokemus
Kulutuskokemus perustuu nimensä mukaan siihen, mitä asiakas kokee käyttäessään yrityksen tarjoamaa palvelua tai tuotetta. Heimon tapauksessa kyse on yksinkertaisuudessaan siitä, mitä asiakkaamme kokee valmista videota käyttäessään. Tähän kokemukseen voidaan vaikuttaa kehittämällä asiakkaan ennakko-oletuksia videon käytöstä, sekä esimerkiksi helpottamalla sitä. Emme voi olettaa, että asiakkaamme osaa välittömästi jokaisen kikka-kakkosen esimerkiksi videon julkaisemisesta someen. Tämän takia esimerkiksi toimitamme asiakkaillemme julkaisuohjeet somevideoiden kylkiäisenä.
Palvelukokemus
Palvelukokemuksen voidaan sanoa olevan yksin tärkeimpiä asiakaskokemuksen osia Heimossa. Koska Heimon toiminnan keskiössä ovat ihmiset, tulee ihmisen tuntea olonsa täysin huomioiduksi. Tämä tarkoittaa toki eri ihmisillä eri asioita, mutta Heimossa keskitymme erityisesti asiakaspalvelumme nopeuteen, viestinnän laatuun sekä lämpimään, kaverilliseen otteeseen asiakkaasta.
Hintakokemus
Heimo ei ole Suomen, Pirkanmaan tai edes Tampereen halvin. Hintakokemuksen voidaan sanoa olevan tärkein asiakaskokemuksen osista, sillä se on todella suuressa roolissa asiakkaan tehdessä päätöstä. Erityisesti hintakokemus vaikuttaa juuri päätöksentekohetkellä. Hintakokemukseen pystytään vaikuttamaan ensinnäkin sillä, että tuottamasi palvelun tai tuotteen hinta on edes jollain tavalla linjassa yleisen hintakäsityksen kanssa. Näin on jo huomattavasti helpompi perustella oman tuotteensa tai palvelunsa hintaa. Lisäksi asiakkaan mieleen on hyvä palauttaa se, mitä asiakas rahallaan saa. Usein myyntitilanteissa hinnasta puhuessa unohtuvat sisällöt ja mielen valtaa numerot. On ammattimaista asiakaspalvelua muistuttaa asiakastaan ostamansa palvelun tai tuotteen tuomasta hyödystä ja lisäarvosta.
Käyttökokemus
Käyttökokemus perustuu usein nimenomaan fyysiseen, käytettävään tuotteeseen, kuten esimerkiksi matkapuhelimeen. Siihen vaikuttavia tekijöitä ovat esimerkiksi käyttöjärjestelmä ja sen sujuvuus, laitteen design tai vaikkapa suorituskyky. Heimon tapauksessa tätä voidaan katsoa kahdesta näkökulmasta: kokonaisuuden käyttökokemus ja videon käyttökokemus. Jälkimmäinen toimii melko samankaltaisesti, kuin kulutuskokemus sillä erolla, että nyt tarkastellaan juuri tuotetun videon ominaisuuksia, ja miten se vastaa vaatimuksiinsa käytössä. Kokonaisuudessa voidaan käyttökokemuksen osalta puhua palvelumuotoilusta, eli millainen kokemus asiakkaalle jää videotuotantoprosessin käytöstä kokonaisuutena. Tähän vaikuttavia asioita ovat tarjousprosessin tarkkuus ja helppous, tuotantoprosessin toimivuus ja sopivuus juuri tälle asiakkaalle, sekä videon toimittamisen ja käyttöön ottamisen opastaminen.
Toimituskokemus
Toimituskokemus on äärimmäisen tärkeä osa asiakaskokemusta, sillä vaikka tuote olisi kuinka hieno ja hyvä, mutta toimitus neljä viikkoa myöhässä, hirvittävän hyvä maku asiakkaalle ei varmastikaan jää. Heimon valtti toimituskokemuksessa on keskiarvoisesti nopea ensimmäisen vedoksen toimitus (2 viikkoa kuvauksista), sekä korkea toimitusvarmuus aikataulun puitteissa. Toimituskokemuksen kolhuja voidaan kuitenkin korjata aktiivisella viestinnällä. On esimerkiksi hyvä varmistaa, onko asiakkaalla ehdotonta deadlinea videon käyttöönotolle. Todella tärkeää on myös aktiivinen ja rehellinen viestintä, mikäli aikataulu saattaa venähtää.
Online- ja verkkokauppakokemus
Digitalisoitumisen mukanaan tuoma kokemus verkon välityksellä tapahtuvasta toiminnasta, on arkipäivää lähes jokaiselle yritykselle. Tässä kokemuksessa tärkeässä roolissa on kokemus helppoudesta ja saavutettavuudesta. Heimolla tätä ongelmaa on ratkottu todella matalan kynnyksen tarjouspyyntölomakkeilla, helposti löytyvillä yhteystiedoilla, sekä kattavalla referenssipankilla. Mitenkäs Heimo klaaraa verkkokauppakokemuksen videotuotantoyrityksenä? No, ensin täytyisi olla verkkokauppa. Heimon videoiden verkkokauppa rikkoo tavallista käsitystä siitä, että toimivat ja käytännölliset videot olisivat aina ison suunnitteluprosessin ja räätälöinnin tulosta, ja että räätälöitävissä olevalle videolle ei voisi antaa tarkkaa hintaa. Kokemus Heimon verkkokaupasta rajautuu tällä hetkellä varmasti ”vain” tietynlaiseen pioneeriasemaan ja uuden ja ihmeellisen luomiseen, mutta jatkossa verkkokauppakokemus saattaa olla isokin osa Heimon asiakaskokemusta. Tulevaisuus sen näyttää!
Näihin kaikkiin seitesmään kohtaan voi olla turha jakaa panoksia, mutta hyödyllistä olisi varmasti miettiä, mitä yllä olevista teemoista voisivat olla sinun yrityksesi osalta tärkeitä, ja missä sinun yrityksesi voisi olla vahvimmillaan. Toisaalta on myös hyvä miettiä, missä näistä teemoista on eniten parantamisen varaa! Kuten sanottu, asiakkaasi kokee näistä kaikista yhdistetyn asiakaskokemuksen, ja sen pitäminen hyvänä on tärkeintä.
