Asiakaspalaute ohjaa myös B2B-ostajaa: Yhden pysähdyksen ostokokemus ja monipuolinen vakuuttavuus

Asiakaspalaute vaikuttaa jatkuvasti entistä enemmän kuluttajien ostopäätöksiin, ja internetin ja varsinkin sosiaalisen median kautta tuotearvosteluja, referenssejä ja muita asiakkaiden kommentteja on helppoa löytää ja ostopäätökset perustaa niille.

Myös B2B-ostajat ovat loppujen lopuksi myös kuluttajia, jolloin myös yritysten ostopäätöksiin tuotearvostelut, asiakaskommentit ja -tarinat vaikuttavat tehokkaasti. Asiakkaan tuottama tai muuten vaikuttama sisältö lisää aitoa arvoa ja autenttisuutta B2B-brändeille. Esimerkiksi Apple ei olisi niin massiivinen brändi ilman uskollista asiakaskuntaansa, joka toimii samalla myös tuotteiden myyjinä ja suosittelijoina.

Intohimoiset Apple-fanit eivät kuitenkaan ole ainoa totuus siitä, miten asiakastarinat toimivat. B2B-myyntiä tehdessä päteekin hieman jännittävältä tuntuva nyrkkisääntö, ja ensimmäinen vinkkimme: Anna rohkeasti myös negatiivisempienkin palautteiden näkyä.

Mikään tuote tai palvelu ei ole täydellinen, tai ratkaise jokaisen asiakkaan haasteita. Tämän ymmärtää myös B2B-ostaja, ja se, että mukana on myös negatiivisempia kommentteja, lisää palautteen luotettavuutta. Haluat arvatenkin palvella asiakastasi mahdollisimman hyvin. Tällöin on äärimmäisen hyvää palvelua, jos asiakas huomaa heti, ettei tuote tai palvelu välttämättä ratkaise hänen ongelmaansa, ja näin sekä ostajan että myyjän aikaa säästyy. Asiakkaalle jää positiivinen muistijälki, ja hän voi palata puoleesi myöhemmin muiden haasteiden kanssa.

Jos kysyt asiakkaaltasi referenssiä, kysy esimerkiksi myös, mitä olisit voinut tehdä paremmin.

Hyödynnä negatiivinen palaute myös viestinnällisesti: hyvällä viestinnällä käännät negatiivisenkin asiakaspalautteen positiiviseksi kokemukseksi. Lisäksi saat arvokasta dataa tuotekehityksen tueksi.

Hyödynnä palautetta monipuolisesti eri kanavissa

Sen lisäksi että keräät ja julkaiset palautetta esimerkiksi verkkosivuilla tai -kaupassa, kannattaa sitä hyödyntää rohkeasti eri tavoin myös muissa kanavissa. 61 % yrityspuolen ostajista kokee, että asiakasarvostelut kolmannen osapuolen sivustoilla, somessa ja suullisesti ovat tärkeämpiä kuin yrityksen itse tarjoama informaatio (Avanade).

Ei varmasti yllätä, että yksi hyvä keino palautteen monipuoliseen hyödyntämiseen ovat referenssivideot, joita käytät niin somessa, myyntitilanteissa kuin muissakin mainonnan tai näkymisen kanavissa.

Omalla sivustolla käytettäessä referenssien ja asiakaspalautteiden päämäärä on tarjota asiakkaalle ”yhden pysähdyksen ostokokemus”, jossa yhdistetään brändi- ja käyttäjäkokemus. Sivustosi myös näyttää, miten paljon arvostat asiakkaidesi palautetta.

Palautteen saaminen on verrattain helppoa, kunhan sinulla vain on asiakkaita. Suurin osa ostajista antaa hyvin mielellään palautteen hankkimastaan tuotteesta tai palvelusta, kysy tältä rohkeasti!

Tee palautteen antaminen helpoksi: lähetä esimerkiksi asiakastyytyväisyyslomake oston jälkeen, mahdollista sivuilla helppo palautteenanto, mutta valjasta myös asiakasrajapinnassa työskentelevä henkilökunta, kuten myyjät ja asiakaspalvelijat pyytämään ja dokumentoimaan sitä.

Viimeisenä, muttei vähäisimpänä, KIITÄ asiakkaita palautteesta, aina.

Heimo Films on julkaissut Lisää myyntiä referensseillä -oppaan, josta löydät monipuoliset vinkit referenssien hankintaan, referenssivideoiden hyödyntämiseen myyntiprosessin eri vaiheessa ja niiden monipuoliseen käyttöön eri markkinointikanavissa.

Lataa opas täysin ilmaiseksi tästä: