Referenssi on yleensä kirjallisesti tai videomuodossa toteutettu asiakastarina, jossa yrityksen tuotteisiin tai palveluihin tyytyväinen asiakas pääsee kertomaan omin sanoin, puolueettomasti, miten yrityksen tarjoamat palvelut ovat tällä toimineet ja tämän ongelmia ratkaisseet.
Käytännössä kyseessä on sama ajatus kuin tehokkaaksi tiedetyssä puskaradiossa, mutta laadukkaan referenssimarkkinoinnin avulla yritys pystyy hallitsemaan puskaradiota ja käyttämään sitä järjestelmällisemmin myös omassa viestinnässään.
Referenssit ovat tehokas myynnin ja markkinoinnin työkalu.
Tästä blogitekstistä opit, kuinka teet tyytyväisestä asiakkaastasi referenssiasiakkaan ja mistä neljästä eri osa-alueesta hyvä asiakaskokemus koostuu.
Referenssi hankitaan luonnollisesti kysymällä asiakkaan halukkuutta toimia referenssiasiakkaana. Vaikka saisit asiakkaalta hyvän palautteen pyytämättäkin, on hyvien tapojen mukaista pyytää tältä silti lupa referenssin käyttöön.
Isoin tekijä on se, kuinka päästään siihen tilanteeseen, että asiakas on halukas toimimaan referenssinä. Tähän asiaan vaikuttaa useampi asia, eikä vähiten kokemus ostetusta tuotteesta tai palvelusta. Se ei kuitenkaan ole ainoa vaikuttava asia.
1. Kokemus tuotteesta tai palvelusta
Se konkreettisin ja kouriintuntuvin on tietysti asiakkaan kokemus tämän saamasta tuotteesta tai palvelusta. Jos tämä ei ole kunnossa ja asiakas joutuu pettymään, on kokonaisuutta enää vaikea pelastaa muilla tavoilla.
Kun tuote tai palvelu on hyvä, toimiva ja ratkaisee asiakkaan ongelman, on referenssin saaminen kosolti helpompaa.
2. Kokemus asiakkaan kohtelusta
Tuote ei kuitenkaan ratkaise kaikkea, varsinkaan nykypäivänä, kun asiakkaat ovat tottuneet ja osaavat arvostaa laadukasta palvelua, kokemusta huomioiduksi tulemisesta ja mielikuvaa siitä, että tämä on oikeasti palveluntarjoalle tärkeä.
Monesti pienet asiat merkitsevät ja ovat tekijä, joka erottaa yrityksen kilpailijoista. Tämä korostuu varsinkin aloilla, joissa kilpailu on kovaa ja tuotteet tai palvelut keskenään hyvin samankaltaisia.
3. Kokemus yrityksestä
Asiakaskokemuksen lisäksi korostuu myös kokemus itse yrityksestä, erityisesti palveluliiketoiminnassa. Millainen tunne yrityksen toiminnasta välittyy, miten henkilökunta viestii toisilleen ja yrityksestä ulospäin ja miten yritys näkyy ulospäin omissa kanavissa ja eri medioissa.
Yritysbrändin huolellisella suunnittelulla ja viestinnällä voidaan vaikuttaa tähän kaikista isoimmin.
4. Kokemus yksilöstä
Myös tämä korostuu palvelualoilla, eli kokemus yksilöstä tai yksilöistä, joita asiakas kohtaa yhteistyön aikana. Aitous, iloisuus, avuliaisuus ja kyky kuunnella ja ymmärtää asiakasta ovat usein kova sana, kun puhutaan hyvästä asiakaspalvelijasta.
Tällaiselle tyypille asiakas antaa mieluusti myös referenssin pyydettäessä.
Kun olet saanut referenssin, kannattaa siitä tehdä ehdottomasti myös video! Tsekkaa tästä vinkkimme siihen, miten rohkaiset ja kannustat ihmisen, kuten referenssiasiakkaasi, kameran eteen!
Kiinnostuitko referensseistä ja ehkäpä oman asiakastarinan tekemisestä asiakkaastasi? Lataa sen tueksi Heimon 40+1 vinkkiä referenssiasiakkaallesi -opas!
Tutustu tästä kolme videota sisältävään Refeboosti+ -videokokonaisuuteen.
